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El costo de la mala Calidad es más alto de lo que parece.

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• Enero 11, 2022  • Leído 4 min 

Cuando se estudia la literatura en torno al Coste de la Calidad, el desglose tradicional de los costes se presenta de la siguiente manera:

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La ISO 10014 y la ASQ TR 2, dos normas que proporcionan directrices (en otras palabras, consejos, en lugar de un conjunto de requisitos como la ISO 9001), siguen esta lógica.

El problema es que deja un montón de costes extra sin contabilizar.

¿Qué es lo que compone el coste de mala calidad, desde el punto de vista tradicional?

Si algo no puede ser contado, no puede ser rastreado y gestionado, o eso dice la filosofía general.

Es por ello que se centra en gastos que pueden ser gestionados y que difícilmente pueden ser disputado.

Las dos opciones habituales son:

1.- Fallas internas: consecuencias de la mala calidad, es detectada antes del envío. Ejemplos:un lote se aparta y se clasifica (con lo que se requiere una inspección del 100%), algunas piezas se desechan (lo que supone un montón de material + todo el procesamiento ya realizado),  algunas piezas se vuelven a trabajar y se prueban de nuevo.

2.- Fallas externas: consecuencias de la mala calidad, es detectada después del envío, por un cliente o por sus propios clientes/ usuarios.Ejemplos: quejas y devoluciones de un cliente; solicitud de pagar el transporte de ida y vuelta a un centro de reelaboración; solicitud de pagar todos los costes de reelaboración y de volver a fabricar los productos que no se pueden reelaborar; solicitud de reembolso total + penalización; solicitud de ir al campo y sustituir los productos defectuosos.

Uno puede seguir con una larga lista cuando se trata de los costes adicionales provocados por estos fallos.

Aqui hay algunos gastos comunes que  un fabricante tiene que sufrir a causa de fallos internos y/o externos:

• Un retraso debido a las operaciones adicionales, y un cambio de emergencia en los planes de producción (reduciendo la eficiencia de la producción);

• Una penalización por retraso en el envío;

• Un envío acelerado, por ejemplo, por aire en lugar de por mar;

• Menor fiabilidad de los productos finales porque algunos de ellos han sido reelaborados en algún punto del proceso, lo que a menudo puede traducirse en costes adicionales de garantía.

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¿Qué falta en los costes de mala calidad y cómo se suelen medir?

No todo lo que cuenta puede ser contado y no todo lo que puede contarse cuenta como dijo William Bruce Cameron en 1960.

En Las métricas de Lean - part 2 - Calidad. Michel Baudin señala el mismo punto:

"Las métricas del coste de la calidad (COQ), por ejemplo, se limitan a los costes directos de los fallos, la evaluación y la reparación, que ni siquiera empiezan a tener en cuenta el impacto en las ventas de la reputación de calidad de la empresa.

A largo plazo, ¿cuál es el coste real de perder algunos clientes, recibir una cantidad menor de negocios de los clientes y tener una mala reputación que aleja a los clientes potenciales? ¿Cuántos beneficios se destruyen así? Probablemente mucho más que el coste directo de hacer frente a repetidos fracasos.

Por eso mucha gente cree que los costes de la mala calidad, al basarse únicamente en datos verificables que se traducen en cifras financieras, están siempre infravalorados.

Y tiene un efecto muy perjudicial.

Por eso, los sistemas de calidad de la mayoría de las empresas se centran más en la detección de fallos (confirmación de una norma, realización de inspecciones, redacción de planes de acción correctiva...) y poco en la prevención de fallos (elección de mejores proveedores, contratación y formación del personal de forma más adecuada, mantenimiento de los equipos en buen estado, facilitar el trabajo y hacer que los errores no sean intuitivos...).

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Entonces ¿Se puede justificar el hecho de dedicar muchos recursos a la mejora de calidad como forma de reducir los costos totales? 

En muchos casos, sí. Cuando el coste de los fallos es muy elevado, basta con demostrar que la mejora de la calidad conducirá a un coste global menor.

Y eso sólo cuando una empresa hace un seguimiento del coste de la mala calidad. Me he dado cuenta de que muchas no hacen un buen trabajo al respecto. Muchos ni siquiera agregan las diferentes quejas de los clientes.

En otros casos, un enfoque puramente financiero no será suficiente.

Suele ser necesario el liderazgo (en contraposición a la "vieja gestión por números") para reconocer que una mejor calidad lleva a una reducción de los costes totales y/o a un aumento de los ingresos.

¿Qué observaste acerca de los costos de mal calidad que puedas compartirnos? ¿Muchas empresas han conseguido poner en marcha un rápido comienzo de mejora de la calidad simplemente contando los costes de los fracasos? ¿Qué enfoque ha funcionado mejor?

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